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酒店營銷技巧

 文章來源:聚卓營銷 時間:2014-06-19 16:46 點擊:
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    酒店營銷就是為了滿足客戶的合理要求,為使酒店盈利而進行的一系列經營、銷售活動,營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求,最終的目的是為酒店盈利。酒店營銷不是經營銷售,它所具有的功能是:負責了解、調研賓客的合理需求和消費欲望,確定酒店的目標市場,并且設計、組合、創造適當的酒店產品,以滿足其目標市場的需要。
 
    聚卓營銷策劃將針對酒店電話營銷技巧與客房營銷技巧進行總結:
 
    一.酒店營銷技巧之電話營銷技巧酒店營銷技巧電話技巧之一:迅速接聽。從酒店外打入的電話,在電話鈴響過第二聲后,電話接線生必須馬上拎起電話接聽,并保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后,也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門,任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴禁杜絕。
 
    酒店營銷技巧電話技巧之二:報明身份。拎起電話的第一句話應該是:“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。這有三種情況:接線生報出酒店名稱;秘書或銷售人員報出部門的名稱;主管或經理必須報出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時,便及時自我介紹:姓名及職務。主動報明身份是銷售成功的第一步。當客人在你接聽電話后,為了確認這是他要找的部門,很可能問一句:“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單,正確的回答是:“是的,先生,這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請問有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名,并在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。
 
    酒店營銷技巧電話技巧之三:語氣愉悅。電話銷售的一個基本特點就是銷售人員與客人互不相見,你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調及用詞。一個優秀的銷售人員必須做到語氣平和,語調輕松,用詞得當,給客人愉悅的感受,讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染,愉快地進入談話狀態。
 
    酒店營銷技巧電話技巧之四:綱舉目張。在與客人的開始幾分鐘,要盡可能讓對方多講話,弄清客人的全部要求,準確理解客人的意思,掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房,銷售員就打斷說“可以呀,要什么等級的房?”聚精會神傾聽,抓住問題中心,保持禮貌態度,簡明準確回答。
 
    酒店營銷技巧電話技巧之五:掌握分寸??腿說諞淮未蚶吹牡緇俺3J親饕恍┗鏡難?,了解你酒店的相應設施及價格,很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應根據客人所關心的問題作出全面而詳盡解答,掌握分寸,適可而止;切忌在第——次電話中就咄咄逼人地強買強賣,一定要客人給你一個肯定的答復。處處表現出你以他的利益為依歸,讓他感覺到,即使選擇你的酒店也也將會滿足他的需求,是他自己作出的正確選擇,而不是你作為銷售員推銷的結果。
 
    酒店營銷技巧電話技巧之六:作好筆錄。任何時候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆,養成良好的電話筆記習慣。記錄的要點:對方姓名職務,公司名稱,電話,來電時問日期,詢問的內容(時間、人數、所需服務、特別要求等),你的答復要點,如某項報價、應承稍后作答的事項、邀請來訪的時間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中,以便跟蹤落實。
 
    酒店營銷技巧電話技巧之七:“請您稍等”。在酒店電話銷售中,這句話應盡可能不用或少用。發生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者,銷售員必須在平時苦練基本功,對于酒店任何與銷售有關的事項都必須了如指掌,并能融會貫通,靈活運用。對于后者,這就需要銷售員隊伍的互助精神、其他同事應立即解圍協助。即使萬不得已,要讓客人稍候,也必須真正做到“稍”,切忌讓客人久等。美國著名管理顧問PhilipE?Mahfood說過:“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等。”
 
    酒店營銷技巧電話技巧之八:終止通話。當客人問完所有問題,你也已作了詳盡的回答之后,雙方的通話就要結束了。這時,電話銷售員切忌說:“如果沒有其它事,那就這樣吧。”以此催促客人結束談話,表現出你的不耐煩。要盡可能向客人表現出你的關心,“×先生,您看除此之外,您還需要其它什么服務嗎?“‘×先生,我—定在今天下午三點之前把您所提的一切要求以書面傳真給您確認。”如果客人真的沒有其它要求,他自會主動結束談話。屆此時,銷售員確認客人話已說完之后。一定要說:“謝謝您的電話!再見!”
 
    二.酒店營銷技巧之客房營銷技巧酒店營銷技巧客房技巧之一:客房預訂人員和營銷人員,必須熟悉賓館酒店的服務項目和設施設備;以及地面交通及往返機場、車站的接送時間、城市風光及旅游景點、乘車路線等等。
 
    酒店營銷技巧客房技巧之二:加強包括預訂人員、前臺人員和營銷人員的酒店銷售培訓,熟記酒店營銷技巧和術語,以提高工作效率及預訂工作的準確性。
 
    酒店營銷技巧客房技巧之三:.客房報價要講究技巧,可以采用從高到低報價法和區間報價法進行報價,一般不采用從低到高報價法和明碼標價法報價。在接待客人時要察顏觀色,根據客人的接受能力,定檔報價。同時盡可能強調附加的服務和優惠條件。
 
    酒店營銷技巧客房技巧之四:給客人介紹不同的房間,只指出他們的不同,而不要將缺點進行比較??腿巳緱揮興得饕囊煥嗟姆考?,應主動提供兩種或兩種以上客房供他們選擇。讓客人自己選擇,不要給人以硬性推銷的感覺,幫他進行自己滿意的選擇,如果只推薦一種房間,便會使其失去進行比較的樂趣,甚至從而感到有傷自尊。
 
    酒店營銷技巧客房技巧之五:面對猶豫不決的客人,要多提建議。許多客人并不清楚自己需要什么樣的房間,在這種情況下可先向其介紹幾種,經客人同意后,帶他看兩三個房間,當然是應先將最好的開給客人看。
 
    酒店營銷技巧客房技巧之六:客房推銷的成功與否取決于方法的運用是否得當、經驗的積累有助于技巧的提高,但是要記住,員工的責任是營銷,而不是強迫對方接受,過分的“熱情”會適得其反。這些都是各個行業營銷技巧培訓中的知識,如:某些時候,員工“非常熱情”地使客人接受了所提供的某類房間,賓館多賺了一些錢,但卻永遠也補償不了客人被迫接受而可能以后不再光顧的損失。

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